Особенности возврата товара по гарантии в течение и после гарантийного срока — безвозмездная замена товара на период ремонта на аналогичный, закон «о защите прав потребителей»

Как это сделать на металлической дверной конструкции своими руками?


В рамках статьи рассмотрим полноценную замену цилиндрического замка во входной металлической двери с одной запорной точкой. Для деревянных этот алгоритм тоже подойдёт.

Пошаговая инструкция:

  1. Снимите ручку, открутите броненакладку. Она может быть как с одной или с двух сторон полотна.
  2. Откройте ключом дверь.
  3. Снимите торцевую пластину. Она крепится на несколько болтов или саморезов.
  4. Закройте дверь ключом, чтобы освободить ригели.
  5. Выкрутите из торца фиксирующий болт, вытащите личинку.
  6. Отвёрткой подцепите замок с торцевой стороны, потяните его на себя.
  7. Заменить сломанный механизм на новую деталь.
  8. Вставьте личинку, зафиксируйте её специальным болтом.
  9. Установите на место ручку, броненакладку.

СоветИнформация! Существует несколько типов замков: цилиндровый, сувальдный, с раздвижными ригелями. Популярны механизмы цилиндрического типа, как самые надёжные.

Для работы потребуются отвёртки — прямая и крестовая. Иногда нужен тонкий прочный нож, чтобы подцепить замочную конструкцию и вытащить её из дверного полотна. Перед заменой механизма лучше всего сделать замеры его габаритов, чтобы купить в магазине подходящий аналог.

Если вы не уверены в собственных силах, не пытайтесь справиться самостоятельно. Такие действия могут привести к тому, что вы испортите не только новую деталь, но и всю дверную конструкцию. А это уже большие расходы.

Порядок и правила возврата

В случае обнаружения дефектов у купленной продукции, потребитель должен знать, как происходит обмен товара ненадлежащего качества. Главными действиями в этом процессе являются написание претензии, обращение с ним к продавцу, получение ответа на требование и возможная проверка качества продукта.

Составление претензии при обнаружении недостатка

Претензия пишется на имя руководителя организации, где был куплен товар, от имени человека, совершившего покупку.

  1. В основной части указывается время приобретения товара с его гарантийным сроком или сроком годности и время обнаружения дефекта.
  2. Затем пишется требование с ссылкой на ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» с просьбой устранения неисправности или замены изделия плохого качества, или возвращения денежной суммы.
  3. Также необходимо упомянуть о постановке в известность потребителя в случае проведения экспертизы.
  4. В конце пишется дата и ставится подпись покупателя.

Скачать бланк претензии на обмен товара ненадлежащего качестваСкачать образец претензии на обмен товара ненадлежащего качестваМы не рекомендуем самостоятельно оформлять документы. Экономьте время – обращайтесь к нашим юристам по телефонам:
8 (800) 350-14-90

Подробнее о составлении и подаче претензии на обмен товара ненадлежащего качества рассказано тут.

Обращение к продавцу

Письменная претензия относится в организацию, где был приобретён товар. Требование составляется в двух экземплярах: одна продавцу, другая – покупателю. На обеих копиях продавец ставит свои инициалы, должность и дату. Помимо этого в магазин необходимо принести неисправное изделие для наглядной демонстрации. Если купленная вещь была с гарантией, то нужно предоставить документы.

Когда товар относится к категории крупногабаритных или имеет вес более 5 кг, продавец должен оплатить перевозку за свой счет или оплатить расходы покупателя, связанные с доставкой изделия (п.7, ст. 18, Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Ответ организации

Письмо может представлять собой отказ, согласие или уведомление об экспертизе. На это время в обязанности организации входит предоставление покупателю аналогичного товара во временное пользование до того момента, пока не решится вопрос с заменой (п.1. ст. 21. ФЗ «ОЗПП»). Помимо этого продукция с браком заменяется на новое изделие, которое до этого момента не было в употреблении (п.2, ст. 21. ФЗ «ОЗПП»). О замене товаров надлежащего качества, бывших в употреблении, узнайте в этом материале.

В случае если организация нарушает сроки выполнения требований, покупатель вправе настаивать на выплате пенни, которые составляют 1% от стоимости товара (п. 1. ст. 23. Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Экспертиза

Если между продавцом и покупателем возникает противоречие о виновности того или иного лица в появлении дефектов у изделия, то должна быть проведена экспертиза.

За ее оплату отвечает изготовитель, но если было установлено, что качество товара была ухудшено по вине заявителя, то последний обязан осуществить возврат денег организации за проведение такого рода исследования для определения причин наличия дефектов приобретенной вещи (п. 5. ст. 18. Закона РФ «О защите прав потребителей»). Также покупатель имеет право оспорить результаты в суде.

Сроки рассмотрения

  • При предъявлении такого требования потребителем о замене некачественного продукта продавец или изготовитель должен произвести замену на аналогичное изделие в течение 7 дней после заявления (п.1. ст. 21. ФЗ «О защите прав потребителей»).
  • Если у покупателя и продавца возникли разногласия на счет качества товара, то он проходит проверку на оценку качества. В таком случае, изделие заменяется в течение 20 дней.
  • Если в момент обращение у продавца не оказалось необходимого изделия, то срок предоставления продукта составляет до 30 дней.

Обмен некачественного товара в районы Крайнего Севера и близлежащие местности, происходит в течение времени, необходимого на доставку партии в эти места (п. 1 ст. 21. ФЗ «ОЗПП»).

О сроках замены товара хорошего и ненадлежащего качества рассказано здесь.

Процедура возврата

Находящийся на гарантии предмет покупки потребитель может вернуть и при этом забрать свои деньги, если будет следовать такому порядку:

  • приготовить документы – чек, гарантийный паспорт, свой паспорт;
  • прийти в магазин и объяснить ситуацию, и если продавец не возражает, написать заявление;
  • если продавец не намерен оформлять возврат, то нужно составить претензию в 2-х экз. и один из них направить продавцу почтой или вручить лично;
  • товар вернуть в магазин, не забыв забрать акт передачи вещи;
  • в течение 10 дней с момента получения претензии продавец обязан связаться и объявить о согласии вернуть деньги сразу, или же о назначении экспертизы;
  • подождать заключения экспертов (при желании, покупатель вправе присутствовать при проведении проверки);
  • на основании заключения экспертов в положенный срок получить деньги наличными или на банковскую карточку.

Если в возврате денег отказано незаконно, тогда потребителю нужно жаловаться в Роспотребнадзор или подавать иск в суд.

Условия, порядок и сроки

Так как подавляющее большинство бытовых приборов и техники – товары, сложные в техническом отношении, то, как сказано в п. 1 ст. 18 ЗОЗПП РФ, все эти требования покупатель имеет право предъявить в первые 15 дней с момента получения вещей в пользование.

Если этот период уже миновал, тогда условия несколько ужесточаются, и выставить одно из этих требований можно только в таких случаях:

  • недостаток причисляется к существенным;
  • неоднократно вещь подвергалась ремонту, причем причины неисправности каждый раз другие, и каждый последующий гарантийный срок не выдерживается.

Бытовая техника, масса которой превышает 5 кг, доставляться в магазин для возврата должна за счет торгового предприятия (п.7 ст. 18 ЗОЗПП РФ). Одно из условий возврата технически сложных товаров указано в п. 11 Перечня…, утв. ПП РФ №55, и заключается в обязательном установлении гарантийного срока.

Чтобы точно определить, по какой причине и когда вещь вышла из строя, продавец за свой счет должен провести экспертизу, если есть подозрения, что в негодности бытовой техники виноват сам покупатель.

Покупатель, допустивший нарушение правил эксплуатации или небрежность, приведшие в поломке прибора, на основании п.5 ст.18 ЗОЗПП РПФ не только не имеет права на возврат сломанной вещи, но еще и заплатит за услуги экспертов.

Как электроплита, так и кондиционер, и водонагреватель конкретно внесены в Перечень технически сложных товаров, не подлежащих возврату при надлежащем качестве.

В течение 14 дней эти вещи вернуть невозможно, если ссылаться на ст. 25 ЗОЗПП РФ, зато вполне законным признается возврат некачественной электроплитки или вышедшего из строя кондиционера, бойлера (ст. 18 ЗОЗПП РФ),

Покупателю нужно обратиться с претензией в магазин, где были куплены некачественные предметы бытовой техники – электроплитка, водонагреватель или кондиционер, и потребовать заменить вещь на новую, исправную (или отдать обратно деньги).

Проще всего это сделать в первые 15 дней с момента покупки. Если же две недели уже истекло, то клиент может обращаться течение всего срока гарантии, однако рассчитывать может только на гарантийный ремонт сломавшегося прибора.

Возврат реален:

  • при наличии серьезной поломки;
  • после нескольких безуспешных ремонтов;
  • когда ремонт продлился дольше 45 дней.

Важно знать, что если гарантийный период не установлен ни производителем, ни продавцом, то возврат некачественной бытовой техники допускается на протяжении 2 лет. Те же правила о законы действуют применительно к стиральной машине, холодильнику, пылесосу

Все эти вещи – бытовая электротехника, не подлежащая возврату, ели она надлежащего качества

Те же правила о законы действуют применительно к стиральной машине, холодильнику, пылесосу. Все эти вещи – бытовая электротехника, не подлежащая возврату, ели она надлежащего качества.

Возврат нового холодильника, стиралки, пылесоса на том основании, что покупка не влезает в отведенное под нее место или не вписывается во встроенную мебель, невозможен. Вернуть такие предметы получится только, если в них найдут заводской брак.

Интересная ситуация с феном, эпилятором, ирригатором. Подобные электроприборы не подлежат возврату, хотя к сложным технически товарам их причислить трудно.

Зато все эти вещи продавцы считают предметами личной гигиены или товарами для профилактики и лечения заболеваний, так что в любом случае возврат таких приборов, если они нормального качества, невозможен (п.1, п. 2 Перечня товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату).

Особого внимания заслуживает как товар счетчик воды. Счетчик горячей или холодной воды не является электроприбором, это устройство механическое. В Перечне товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату, такой товар не значится, как не входит и в список технически сложных предметов.

Это значит, что счетчик воды можно вернуть:

  • если вещь качественная, и при этом совершенно новая, с пломбами, ярлыками и бирками;
  • при наличии неисправностей.

Поскольку визуально определить, был ли счетчик в пользовании, практически невозможно, то продавцы сразу предупреждают, что вернуть покупатель годный прибор не сможет.

Неисправный водяной прибор учета продавец обязан забрать у покупателя и провести экспертизу, а уже далее действовать на основании заключения экспертов. Это вполне нормальный подход к решению вопроса относительно приборов учета расхода воды.

Сроки гарантии после ремонтных работ по закону

Срок устранения недостатков товара не может превышать сорок пять календарных дней. Данный срок фиксируется в письменном виде, чаще всего в акте приема техники на ремонт. Данная информация содержится в п.1 ст. 20 ФЗ «О защите прав потребителей».

В этом же пункте закона есть оговорка, что данный период можно продлить, заключив новое письменное соглашение с указанием других сроков ремонта. Основанием может быть понимание сторон, что ремонт не успевают закончить к назначенному сроку. Но при этом следует понимать, что вы не обязаны подписывать новое соглашение с увеличенными сроками. В данном случае это проблема продавца, а не покупателя.

В случае просрочки установленных сроков покупатель может затребовать возврат денежных средств и выплату неустойки за каждый календарный день просрочки. Согласно положению ст. 23 п.1 ФЗ «О защите прав потребителей», размер пени составляет 1 (один) % за каждый день просрочки свыше установленного срока.

После истечения 30 дней с начала ремонта покупатель имеет право требовать возврат денег, поскольку в течение этого времени он не имеет возможности использовать товар по назначению. Данное право распространяется даже на технически сложные товары.

Гарантийный возврат сложной техники

Порядок возврата/ремонта такой продукции разнится от общепринятых правил. Какие товары считаются сложными с технической точки зрения? К ним относятся:

  • Летательная техника с двигателями внутреннего сгорания;
  • Авто- и мототехника, снегоходы и сельхозмашины;
  • Суда с электро- или моторами внутреннего сгорания;
  • Навигационная техника, в том числе и смартфоны;
  • Ноутбуки, компьютеры, принтеры;
  • Теле- фототехника, видеокамеры;
  • Бытовая техника, электрический инструмент.

Некачественные технически сложные товары по общим гарантийным правилам вернуть можно только в течение 15 дней.

В последующем возврат разрешен только:

  • При обнаружении серьезного дефекта;
  • Если просрочен допустимый период гарантийного ремонта – 45 дней;
  • За год совокупное количество дней, когда изделие находилось по гарантии в ремонте насчитывает 30 дней и более. Это подтверждает регулярность поломок товара.

Судебная практика

Если подобные действия не возымеют эффекта, то остается отстаивать свои права в судебном порядке, если, конечно, же стоимость услуги и неустойка будут соизмеримы с вашими финансовыми и временными затратами на судебное разбирательство.

Исковое заявление направляется в судебные инстанции по месту регистрации ответчика. В тексте заявления необходимо указать:

  • Персональные данные истца и ответчика, адреса по месту регистрации, контактные телефоны,
  • Хронологию событий, с отсылками к конкретным пунктам договора или иным нормативно-правовым актам.
  • Перечень приложенных документов,
  • Требования дополнительной компенсации, например, неустойки или морального вреда,
  • Дата составления, подпись заявителя с расшифровкой.

В обязательном порядке к исковому заявлению прилагаются документы о попытках урегулировать вопрос в досудебном порядке (документы о направлении претензии в адрес организации, ее ответ, жалобы в Роспотребназдор и прочие), договор оказания услуг, квитанции и чеки об оплате или выписка из банка

Важно позаботиться о весомых доказательствах того, что услуга была клиентом оплачена, но исполнителем не предоставлена должным образом

На основании закона «О защите прав потребителей» исковое заявление не облагается государственной пошлиной.

Выплата может быть осуществлена раньше, по практике это 2-3 дня. В случае судебного разбирательства сроки выплаты денежных средств откладывается до момента завершения всех слушаний и вынесения окончательного решения. Кроме того он будет осуществляться уже через службу судебных приставов.

Кроме выплаты уже уплаченной суммы по договору заявитель может рассчитывать на перечисление компенсации на возмещение морального вреда, например если не оказанная услуга привела в физическим или моральным страданиям истца. Этот факт должен быть доказан в суде. Доказательствами могут выступать справки из медицинских учреждений.

Обращение в суд не дает гарантии в возврате средств, по иску может быть вынесен отказ в удовлетворении.

Условия обмена (возврата) некачесенного товара

В отличие от обмена товара надлежащего качества, который зависит лишь от желания покупателя, обмен (возврат) некачественного товара — вынужденная мера, обусловленная его поломкой или плохой работой.

Ключевым моментом в этом случае является понятие «надлежащее качество». К сожалению, не дает прямо определение этого понятия, приводя лишь формулировки таких понятий, как «недостаток» и «существенный недостаток».

Товар ненадлежащего качества — это товар, имеющий недостаток или существенный недостаток;

недостаток товара (, услуги) — несоответствие товара (работы, ) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

Таким образом, качественным признается , пригодный для любых целей, для которых товар такого рода обычно используется, и соответствующий всем имеющимся обязательным требованиям к его качеству.

Недостатки могут быть:

  • явными, то есть недостатками, которые можно обнаружить при обычном способе приемки (например, когда смотришь товар) либо для которых определены специальные методы контроля (например, лабораторные исследования, экспертиза);

  • скрытыми, то есть недостатками, которые нельзя обнаружить вышеуказанными методами и которые обнаруживаются в процессе эксплуатации, хранения товара.

Требования к качеству товаров устанавливаются в правилах, строительных нормах, а также в других нормативных документах, имеющих обязательную силу для данного вида товара (работы, услуги). Однако не все требования могут быть установлены в нормативной документации, поэтому несоответствие товара обычно предъявляемым требованиям к качеству рассматривается как его недостаток.

Закон позволяет потребителю в каждом конкретном случае самому решить: оставить ли себе вещь, потребовав ее незамедлительного бесплатного ремонта или соразмерного уменьшения цены; либо отказаться от товара, заменив его на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; или потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Исключение составляют случаи, когда товар, в котором выявлен недостаток, относится к технически сложным или дорогостоящим. В этом случае покупатель вправе требовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.

Примечание: потребитель может расторгнуть договор купли-продажи автомобиля и потребовать назад деньги, если в течение 15 дней после его получения обнаружились производственные дефекты т.к. из разъяснений, содержащихся в п. 38 постановления Пленума Верховного Суда от 28 июня 2012 г. № 17, следует, что потребитель вправе требовать замены технически сложного товара либо отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы независимо от того, насколько существенными были отступления от требований к качеству товара

При этом неважно, устранимы они или нет. Если потребитель возвращает некачественный автомобиль, на который по его заказу установили дополнительное оборудование, то стоимость такого оборудования включается в расчет за просрочку выполнения требований потребителя и штрафа за неудовлетворение его требований (Обзор практики рассмотрения судами дел по спорам о защите прав потребителей, связанным с реализацией товаров и услуг (утв

Президиумом Верховного Суда РФ 17 октября 2018 г.)). 

Какие нужны документы?

Основными документами для сдачи товара в гарантийный ремонт являются:

  • Документ, подтверждающий покупку. Это может быть договор, гарантийный талон, кассовый чек.
  • Составленное заявление.
  • Ваш паспорт.

Если кассовый чек утерян, то вы можете обратиться к организации с просьбой выдать дубликат чека. Для поиска дубликата нужно знать дату, время, сумму покупки и сообщить эти данные кассиру, при этом неизвестно, согласится ли продавец выполнить вашу просьбу, так как в действующем законодательстве Российской Федерации такая обязанность не предусмотрена.

На основании N 54-ФЗ дубликат чека может быть передан вам одним из двух способов:

  1. на бумажном носителе и (или) в электронной форме;
  2. посредством электронного ресурса в сети Интернет.

Если кассовый чек восстановить не получается, то вы можете предоставить любой документ, подтверждающий истинность вашей покупки, это может быть:

  • выданный при покупке товарный чек;
  • заполненный гарантийный талон;
  • договор купли-продажи.

В случае отсутствия и этих документов согласно доказательствами покупки могут являться:

  • показания свидетелей;
  • подтверждение транзакции выпиской с банковского счета;
  • материалы фото- и видеосъемки момента покупки.

Теперь немного информации о том, нужен ли талон для ремонта по гарантии. Гарантийный талон является документом, который подтверждает обязательства продавца или изготовителя при наступлении гарантийного случая. Если гарантийный талон неправильно оформлен либо отсутствует вовсе, это не может служить основанием для автоматического отказа от удовлетворения законных требований покупателя.

Поэтому заявления некоторых продавцов о том, что гарантия не действует в случае отсутствия гарантийного талона, не имеют под собой никакого основания и являются незаконными согласно положений ГК РФ и закона «О защите прав потребителей» (ЗОПП) и является ущемлением потребительских прав.

Помимо этого, надо иметь в виду, что существуют организации, предоставляющие электронную гарантию. К ним относятся:

  • General Satellite;
  • Hewlett-Packard;
  • SAMSUNG;
  • Триколор и другие.

Электронная гарантия позволяет в случае технических неполадок обратиться в сертифицированный сервисный центр без предъявления кассового чека или гарантийного талона. Правда при этом после покупки такой техники ее необходимо зарегистрировать на сайте производителя.

Заявление на гарантийный ремонт оформляется письменно и должно содержать:

  • наименование и адрес продавца или производителя, в зависимости от того, куда подается заявление;
  • паспортные данные лица, подающего заявление и контакты, по которым предоставляющее гарантию организации могли бы связаться с ним;
  • дату подачи заявления, стоимость товара, описание его недостатков;
  • ваши подробные требования.

Документ необходимо заверить личной подписью. При этом передать его можно как лично, так и по почте заказным письмом с уведомлением либо посредством электронной связи.

Если претензия вручается лично, то необходима подпись получившего ее лица на втором экземпляре.

Скачать бланк заявления на гарантийный ремонтСкачать образец заявления на гарантийный ремонтМы не рекомендуем самостоятельно оформлять документы. Экономьте время – обращайтесь к нашим юристам по телефонам:
8 (800) 350-14-90

Законодательство не требует, чтобы потребитель при предъявлении требований в связи с продажей товара ненадлежащего качества представлял упаковку товара. Упаковочную коробку после покупки товара можно смело утилизировать, не сомневаясь, будет ли она нужна. Требование сдавать гарантийный товар вместе с упаковкой является нарушением действующего законодательства (ст. 25 ФЗ «О защите прав потребителей»).

Важно! Если неправильно заполнены или вовсе отсутствуют некоторые документы, то это не может является основанием для отказа в гарантийном обслуживании. При этом следует иметь в виду, что полное наличие документов позволит ускорить решение вопроса и избежать споров.. После того как техника сдана покупателем в ремонт, ему на руки выдается акт приема-передачи

После того как техника сдана покупателем в ремонт, ему на руки выдается акт приема-передачи.